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ROAD NEWS

캐리어

분실 대처법

발행 2017년 12월 호

공항에 도착했는데 짐이 나오지 않는다. 순간 머릿속이 하얘진다. 설마 했던 일이 현실이 된 것. 누구나 수하물 분실의 주인공이 될 수 있고, 발 빠르게 대처할 매뉴얼을 숙지할 필요가 있다.
수하물

기다려도 오지 않는, 내 짐은 어디에?

얼마 전 회사 동료가 공항에서 수하물을 분실해 빈손으로 돌아왔다. 산 지 얼마 안 된 독일 명품 트렁크 안엔 가족에게 줄 선물과 값나가는 옷가지가 가득했다. 공항과 항공사에 번갈아가며 전화해봤지만, 돌아온 대답은 기다리라는 말 뿐. 그리고 가방 속의 물건을 증명해야만 보상받을 수 있다는 것. 설령 보상받는다 해도 최대 보상액은 성에 차지 않는 수준이다.
국제항공통신공동체(SITA)의 ‘2017 수하물 보고서’에 따르면, 지난해 승객 1000명당 분실 수하물이 5.73개로 집계됐다. 왜 수하물이 분실되는 걸까. 이유는 단순하다. 직원의 실수로 수하물을 다른 벨트에 올려 다른 항공기에 짐이 실리거나, 발권하는 직원이 스티커를 잘못 부착했을 때 또는 짐을 싣지 않았는데 이륙하는 경우도 종종 있다.
이럴 경우 승객의 보상 문제가 시급하다. 전 세계 항공사들은 국제 협약에 따라 수하물 파손에 대한 책임과 의무를 다하고 있다. 국제협약은 크게 바르샤바 협약과 몬트리올 협약, 두 가지. 우리나라를 포함해 미국・캐나다・일본・유럽 등 110여 개국이 몬트리올 협약국이고, 대만・필리핀・베트남・라오스・인도네시아・러시아 등 150여 개국이 바르샤바 협약을 따른다. 항공사 대부분은 위탁 수하물 분실 신고 기한을 7일 이내, 수하물 지연은 21일 이내로 규정하고 있다. 즉시 신고할 경우 직접적인 증거가 될 수 있으니, 공항 터미널에서 내 수하물이 나오지 않을 경우 바로 ‘수하물 서비스 데스크’로 가야 한다(단 마지막 탑승 항공사에서 할 것). 수하물 서비스 데스크는 대부분 도착장 내 수하물 찾는 곳 근처에 있고, 그곳에서 ‘사고 보고서’를 작성하면 된다. 사용 신고서에 색상, 제조 회사, 식별 표시 등 수하물 정보를 상세히 적는 게 도움이 된다. 일부 항공사들은 수하물표가 없을 경우 접수조차 받지 않으니 보관에 주의를 기울이자. 연고가 없는 도시에서 짐이 도착하지 않을 경우 해당 항공사에 ‘수하물 지연 보상금’을 요구할 수도 있다. 생활용품을 구입하는 응급비용으로 50~100달러 선이다.
에미레이트항공은 지연된 수하물은 3일 이내에 승객에게 배송하는 걸 원칙으로 한다. 만약 수하물이 3일 안에 반환되지 않을 경우 수하물 내역서를 작성해야 하는데, 수하물 내역서 양식, 사진이 있는 신분증 사본, 수하물 지연으로 의복을 구입한 경우 영수증 사본, 가방에 있는 모든 품목에 대한 영수증, 허용 기준을 넘는 추가 수하물을 운송한 경우 초과 수하물 영수증 등을 첨부하면 된다. 에어아시아는 승객이 분실을 인지한 즉시, 혹은 늦어도 7일 이내에 항공사에 통지해야 하며, 모든 통지는 문서 또는 전자 양식으로 기간 내에 전달해야 한다. 승객은 반드시 수하물 식별 태그를 제시해야 한다. 에어아시아는 제시된 수하물 식별 태그를 통해 분실된 수하물을 추적하며, 만약 수하물을 찾지 못하는 경우 바르샤바 협약과 몬트리올 협약에 의거해 보상을 진행한다.
수하물 분실을 막는 방법은 없을까. 수하물을 싣기 전 가방속 사진을 찍어두고, 귀중품은 핸드캐리하는 것이 현명하다. 현지에서 구입한 영수증은 귀국 전까지 버리지 말자. 이전 비행에 붙인 바코드 태그를 제거하는 것도 방법. 더 적극적인 방법으로는 승객이 직접 환승 공항 데스크로 찾아가 수하물이 제대로 실렸는지 확인하는 것. 하지만 유럽 공항의 경우 환승 시간이 매우 짧아 현실적으로 불가능하다.
아메리칸항공은 여행 중 수하물 위치를 추적할 수 있는 온라인 서비스를 선보였다. 아메리칸항공 웹사이트의 ‘수하물 찾기(Track Your Bags)’ 탭에서 바로바로 확인할 수 있는 것. 승객의 수하물이 주요 체크 포인트를 이동할 때마다 실시간으로 업데이트해준다. 아메리칸항공은 고객의 시간 절약을 위해 ‘고객 수하물 알림(Customer Baggage Notification)’도 실시하고 있다. 항공기가 목적지에 도착했지만 수하물이 동일한 항공편으로 운송되지 않은 경우 고객에게 수하물 상태를 통지하는 서비스다. 이 서비스를 이용하는 고객은 최종 목적지에 도착한 즉시 3종류의 알림을 받게 된다. 수하물이 고객보다 먼저 도착했음을 알리는 ‘수하물 조기 도착 알림’ ‘수하물 연착–수하물 서비스실 방문 요망 알림’ ‘수하물 연착–모바일 수하물 처리 알림’이 그것. 특히 ‘모바일 수하물 처리 알림’은 수하물 연착을 알리고 휴대폰으로 ‘모바일 수하물 처리 요청’서를 작성하도록 안내하는 메시지로, 고객의 수하물 수령 희망 주소와 수하물 상세 정보를 기입하면 해당 위치로 고객의 수하물을 전달해준다. 결국 수하물 분실을 막으려면 스스로 짐을 지켜낼 수밖에 없다. 행복한 여행길이 최악으로 기억되지 않으려면 말이다.
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  • 에디터 심민아
  • 사진 오충근
  • 취재협조 AMERICAN AIRLINES, EMIRATES AIRLINE, AIR ASIA
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